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Rossi antecipa-se e cumpre Lei do Call Center

Fonte: Consumidor-RS - RS

Publicado em: 08/07/2009

De olho nas novas exigências do mercado, a Rossi, uma das principais construtoras e incorporadoras do País, segue às exigências do Decreto 6.523/08, conhecido como Lei do Call Center, e aperfeiçoa os processos internos de atendimento ao cliente. Embora não tenha a obrigatoriedade de cumprir o decreto, por esse não ser exigido ao setor da construção civil, a empresa já adequou 70% de seus processos às normas.

"Entendemos que a lei é uma tendência para todos os segmentos, desta forma, aprimoramos nossos serviços e, consequentemente, nosso relacionamento com o cliente, saindo na frente", afirma Paula Guimarães, gerente de Relacionamento com Clientes da Rossi. Ela complementa afirmando que a empresa sempre investiu em novas soluções, treinamentos e CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Para facilitar o contato com o cliente e atendê-lo com agilidade, o quadro de operadores foi ampliado, minimizando o tempo de espera. O tempo atual do atendimento Rossi é de até 20 segundos, enquanto o exigido pela lei é de até um minuto.

Outra ação, aplicada na Central de Atendimento ao Cliente da Rossi, foi a implantação de uma pesquisa de satisfação. Antes de finalizar a chamada, o operador solicita que o cliente permaneça na linha para avaliar o atendimento recebido. Ao aceitar, ele segue os comandos da URA (Unidade de Resposta Audível) para responder como sua solicitação foi atendida e para atribuir uma nota de zero a dez ao atendimento do operador.

Com estas medidas, a Rossi assume a dianteira na área de atendimento ao cliente, comparada às empresas do setor. "Aprovar novos projetos e investir em soluções de atendimento ao cliente são alguns dos desafios para mantermos sempre o padrão de qualidade Rossi", afirma Paula.

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